Multa a Telefónica de casi 12 millones de euros por cobrar de más a los clientes en Reino Unido

La filial de Telefónica en Reino Unido O2 ha llegado a un acuerdo con el regulador británico de telecomunicaciones Ofcom para pagar una multa de 10,5 millones de libras (11,96 millones de euros) por un error de facturación que supuso el cobro de más a algunos clientes que habían cancelado sus servicios con la operadora.

Telefónica acepta una multa de 11,96 millones en Reino Unido por cobrar de más a algunos clientes

En un comunicado, Ofcom señala que, al menos entre el 26 de mayo de 2011 y el 15 de marzo de 2019, O2 infringió la legislación al no presentar o poner a disposición de sus clientes facturas finales precisas tras cancelar estos sus servicios con la operadora y cobrar de más a un número significativo de estos usuarios.

El regulador señala que descubrieron que este error de facturación surgió en cuatro escenarios diferentes e implicó que las cantidades ya programadas para ser cobradas por domiciliación bancaria no se tomaron en cuenta en las facturas finales de los clientes. Como resultado, cuando se pagaron esas facturas, O2 realizó el mismo cargo dos veces.

En concreto, estima que alrededor de 140.000 clientes pagaron un total de 2,41 millones de libras (2,75 millones de euros) en recargos, mientras que unos 26.500 clientes recibieron un recargo conjunto de 2,32 millones de libras esterlinas (2,64 millones de euros), que no abonaron debido en gran parte a su propia iniciativa más que a acciones de O2.

Asimismo, el regulador británico señala que alrededor de 85.200 clientes fueron cobrados de más por un importe total de 35,93 millones de libras (40,92 millones de euros), pero ya habían sido desconectados por la filial británica de Telefónica por impago de facturas y no abonaron esos cargos adicionales.

Ofcom informa de que la multa impuesta a O2 incluye un descuento del 30% respecto a la que fijan sus directrices debido a los ahorros de recursos que el regulador ha obtenido como consecuencia de la decisión de O2 de admitir su responsabilidad y su voluntad para llegar un acuerdo para cerrar el proceso.

El regulador señala que existen varios factores agravantes que respaldan su conclusión de que se trata de una "infracción grave" por parte de O2 y que se reflejan en el importe de la multa, como la significativa duración en el tiempo, el grado real y potencial de daño causado y el tamaño y el alcance del error.

Además, también valora la ausencia "significativa" de un proceso de gobernanza eficaz para evitar errores de facturación tanto desde el principio, así como una vez ocurrido. También tiene en cuenta el "fracaso significativo" de la alta dirección para garantizar el funcionamiento del proceso de gobernanza puesto en marcha para corregir y remediar los errores de facturación, que falló en algunos aspectos clave tanto en 2011 (cuando O2 por primera vez identificó el error) y como en 2019 (cuando se volvió a identificar).

Por otro lado, Ofcom informa de que su decisión también establece los países que debe seguir O2 para cumplir la legislación y remediar las consecuencias de este error y defiende que una multa "significativa" era apropiada como elemento disuasorio para posibles casos similares en el futuro. "Nuestra multa indica a los demás que Ofcom se tomará muy en serio cualquier incumplimiento de la legislación", apostilla.