El Servicio de Emergencias de las Islas Baleares, SEIB 112, ha desviado en 2013 casi 157.000 llamadas con una nueva herramienta ya incorporada en 2012 al sistema de operaciones: se trata de una aplicación informática que permite desviar las llamadas que se consideran no procedentes y evitar, así, que el operador tenga que dedicar tiempo y que la llamada ocupe la línea por delante de otros usuarios que se pueden encontrar con una emergencia real y deben esperar.

El gestor telefónico, cuando descuelga el teléfono y detecta que la llamada está relacionada con una broma o que se trata de una marcación errónea o que es una llamada espontánea que produce la red, pulsa un botón que, automáticamente, la desvía a un sistema de respuesta automatizada y el archiva. De esta manera, se ahorra todo el procedimiento administrativo que se debe hacer para registrar cada llamada y que consiste en la apertura de una incidencia y la complementación de información.

El nuevo botón, que se puso en marcha de manera piloto a mediados de mayo de 2012, durante el 2013 ha desviado un total de 156.995 llamadas no procedentes, de las cuales 14.950 han sido bromas, 35.376 llamadas producidas por la red y 106.669 equivocaciones o marcaciones erróneas.

Los datos demuestran la utilidad de esta aplicación, ya que el sistema ha registrado en el último año una media diaria, según el mes, de entre 313 (noviembre de 2013) y 528 (julio de 2013) llamadas no procedentes.

Según cálculos estimativos del SEIB112, la nueva aplicación ha permitido a los operadores telefónicos del 112 ahorrar en un año 26 días de trabajo (623 horas) para atender llamadas de este tipo. Los mismos cálculos permiten llegar a la conclusión de que los telefonistas habrían perdido 100 horas en tareas administrativas para atender bromas, unas 415 horas en el trabajo de registro de llamadas que han entrado al SEIB 112 por errores de marcación y 108 horas en gestión administrativa por llamadas producidas por la red. Con la nueva aplicación, este tiempo se ahorra y está disponible para atender emergencias e incidencias reales.

Desde el 112 se recomienda a los ciudadanos el uso responsable de este número de teléfono, ya que aunque es gratuito, se trata de un servicio para atender emergencias y urgencias, que en algunos casos pueden ser vitales.

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