Revisión estadística de retrasos de vuelos de Iberia, las tendencias de compensación durante la última década

Iberia es una de las aerolíneas más importantes de España. Su historia comenzó en 1927 y desde allí ha logrado construir una reputación sólida que también le ha permitido integrar alianzas poderosas dentro del mercado aéreo comercial.

Si bien cuenta con una amplia red de destinos y se jacta de la calidad de sus servicios, no está exenta de los retrasos de vuelos ni de los desafíos que implica lidiar con las compensaciones.

En este artículo intentaremos analizar los últimos diez años de estadísticas para evaluar cómo ha sido su gestión de compensaciones, las tendencias en los retrasos y qué medidas ha impulsado Iberia para atenuar el impacto de estos inconvenientes en sus pasajeros.

ANALIZANDO LOS RETRASOS DE VUELOS

Desde 2013 a 2023, Iberia ha registrado anualmente un promedio de 18% en retrasos de sus vuelos, entre los cuales destaca el pico del 22% alcanzado en 2020. Esto se dio principalmente por los inconvenientes que trajo consigo la pandemia de COVID-19, y que afectó a todas las aerolíneas por igual.

Agencias de tráfico aéreo como Eurocontrol, informan que otras causas comunes que provocan retrasos son:

35% Condiciones meteorológicas adversas.
25% Inconvenientes técnicos.
20% Problemas de control de tráfico aéreo.
15% Factores de operación interna.
5% Falta de personal por huelgas/ cuestiones de seguridad.

A nivel general, la Agencia Europea de Seguridad Aérea (AESA) detalla que aproximadamente el 45% de los retrasos de vuelos en Europa están relacionados con problemas de gestión del tráfico aéreo, mientras que el 40% se deben a condiciones meteorológicas adversas.

En este sentido, encontramos a Iberia en una posición competitiva de puntualidad levemente mejor que otras aerolíneas como Air France y Lufthansa, que reportan retrasos de vuelos del 19% y 21% respectivamente.

LA POLÍTICA DE COMPENSACIÓN DE IBERIA

En cuanto a la cobertura de problemas comunes y la transparencia del proceso de reclamación, la política de compensación de Iberia está alineada en gran medida con los estándares de la industria.

Retrasos, cancelaciones y pérdida o daño del equipaje tienen compensaciones que varían de acuerdo a la naturaleza y a la duración del problema.

Por ejemplo, la cuantía de devolución puede depender de la distancia del vuelo y es igual para todas las aerolíneas europeas regidas bajo el Reglamento (CE) 261/2004.

Vuelos de menos de 1500 km equivalen a 250 euros de compensación a pasajeros afectados;
Vuelos de entre 1500 km y 3500 km equivalen a 400 euros de compensación por pasajero;
Vuelos de más de 3500 km equivalen a 600 euros de compensación.

Todo el proceso para realizar reclamaciones y solicitar la indemnización a Iberia está claramente definido en su sitio web. También pueden ser tramitadas a través de compañías especializadas en estos problemas.

De acuerdo a los últimos datos informados por Iberia, en 2023 el 95% de reclamaciones fueron solucionadas en un plazo de treinta días. Esto significó una gran mejora para la compañía, ya que en 2013 el porcentaje alcanzado era del 75%.

Además, la aerolínea ha sumado compensaciones adicionales a las que indica el Reglamento (CE) 261/2004 para ofrecer indemnizaciones más rápidas a sus pasajeros. El alojamiento, transporte y comida durante retrasos prolongados han sido medidas bien recibidas por sus pasajeros.

EL IMPACTO DE LOS RETRASOS Y COMPENSACIONES EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

En líneas generales, los pasajeros de Iberia están satisfechos con cómo la empresa gestiona y compensa los retrasos. De acuerdo a los datos arrojados por Skytrax, el 82% de los clientes calificaron las respuestas de Iberia de manera positiva en 2022, una mejora significativa si se compara con el 68% de 2013.

Aunque la mayoría de las compensaciones que Iberia realiza son casos masivos de retrasos, en 2021 logró resolver positivamente la complicación cuando el vuelo de Nueva York a Madrid sufrió un retraso de más de 12 horas. Sumada a la indemnización que establece el Reglamento (CE) 261/2004, también proporcionó comida y alojamiento a los pasajeros afectados.

ESTRATEGIAS IMPLEMENTADAS Y DESAFÍOS POR AFRONTAR

A lo largo de estos diez años, Iberia ha implementado mejoras significativas a su operación. Además de haber mejorado la comunicación con sus clientes a través de los diferentes canales que posee, también ha modernizado su flota y se ha subido a la tendencia del mercado en materia de aplicaciones móviles y redes sociales.

Como principales desafíos, Iberia debe afrontar una mejora en la gestión de los retrasos, pero sobre todo la agilización en los procesos de compensación. También deberá tomar medidas para adelantarse más eficientemente a factores de retrasos predecibles como las condiciones climáticas adversas durante el verano y el invierno.

En resumen, el panorama general de Iberia es positivo. A lo largo de estos diez años ha logrado mejorar sus índices de satisfacción y ha sabido dar respuestas cada vez más rápidas a sus clientes. También ha sido catalogada por la consultora de aviación Cirium como una de las aerolíneas más puntuales en varias ocasiones. Esto habla de una puesta en marcha de estrategias más que adecuadas.

Dicho esto, es necesario también sugerir una fuerte inversión en tecnologías predictivas como recomendación a futuro. Tampoco puede dejar pasar la oportunidad de explorar nuevas alianzas que le permitan abordar más eficientemente temas como retrasos prolongados o cancelaciones.

Por último y no menos importante, cabe destacar que la evolución en sus políticas de compensación ha sido tangible y ha ayudado a que Iberia mantenga una buena reputación en la industria. Sin embargo, esto no quita la necesidad de seguir invirtiendo para agilizar aún más las reclamaciones y anticiparse a las necesidades de sus pasajeros al enfrentarse a situaciones adversas como los retrasos.