Las entidades bancarias españolas han rectificado este año en el 44,04% de las ocasiones en que el Banco de España ha emitido un informe favorable dando la razón al cliente que interpuso una reclamación ante el organismo supervisor, según los datos provisionales del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) correspondientes a los cuatro primeros meses de 2019.

Las estadísticas, consultadas por Europa Press, indican que este departamento recibió entre enero y abril un total de 5.245 reclamaciones, de las que se han resuelto 854, 2.696 han sido inadmitidas, en 15 ocasiones ha habido un desistimiento de la reclamación y 1.680 aún no han finalizado.

Cuando el DMCR del Banco de España admite a trámite un escrito de reclamación, requiere a la entidad que presente las alegaciones y la documentación que estima conveniente, lo que puede concluir con la emisión de un informe motivado del Banco de España o con el allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante.

De los 854 expedientes resueltos, el Banco de España se ha posicionado a favor del consumidor en 683 ocasiones, el 79,97% del total, un dato superior al que se desprende del conjunto de 2018, cuando las resoluciones favorables al cliente supusieron el 68,6% del total.

Además, el banco ha dado la razón al cliente y accedido a lo que solicitaba sin la necesidad de que el organismo emitiese un informe en 599 casos, es decir, el 87% de las veces.

Sin embargo, en 84 ocasiones el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones ha considerado que la actuación de la entidad no ha sido la adecuada y ha emitido un informe a favor del reclamante. Aunque estos informes no son vinculantes, por lo que las entidad no están obligadas a rectificar, sí lo han hecho en lo que va de año en el 44,04% de las ocasiones en que se ha emitido un informe en su contra.

Estos datos reflejan que en más de la mitad de ocasiones en las que el Banco de España ha hecho un informe estimando que la actuación del banco no había sido la correcta la entidad no ha rectificado, si bien se trata de cifras provisionales debido a que las entidades cuentan con un plazo de un mes para hacerlo.

Por provincias, Madrid aglutinó el 18,9% del total de reclamaciones presentadas. Por detrás, las que más reclamaciones concentraron fueron Valencia (8,52%), Barcelona (8,21%), Sevilla (5,75%), Alicante (4,61%), Murcia (4,49%), Málaga (3,27%) y A Coruña (2,95%).

CAEN LAS RECLAMACIONES SOBRE HIPOTECAS

Las estadísticas del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España también muestran que la tercera parte de las reclamaciones presentadas este año están relacionadas con los préstamos hipotecarios.

Este 33,27%, pese a ser el principal motivo de reclamación, contrasta con las elevadas cifras de otros años. Por ejemplo, las quejas sobre hipotecas concentraron el 81,4% del total en el ejercicio 2017 y el 53,71% de 2018, por lo que hay una clara tendencia descendente.

Por detrás de las hipotecas, el 23,43% de reclamaciones son sobre cuentas y depósitos, el 15,57% sobre tarjetas, el 9,58% pertenece a la categoría de ‘otras reclamaciones’, el 8,89% a préstamos personales, el 3,31% a transferencias, el 2,04% a otros servicios de pago, el 2,02% a efectivo y cheques, el 1,33% a pymes y el 0,56% a avales.

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