El SEIB 112, dependiente de la Consellería de Administraciones Públicas del Gobierno de las Islas Baleares, ha atendido a las Islas durante el año pasado 1.040.516 llamadas que generaron un total de 183.892 incidentes, según las cifras que se incluyen en la Memoria de Actividad 2013 presentada hoy por la consejera de Administraciones Públicas, M. Núria Riera, con motivo del Día Europeo del teléfono único de emergencias. En el acto han estado presentes el director general de Interior, Emergencias y Justicia, Sergi Torrandell, el gerente de GEIBSAU, Jaume Servera, y Xisco Bosch, director del SEIB112, que ha explicado en detalle las cifras de actividad del Servicio de Emergencias de 2013.

Riera ha destacado el gran trabajo que se ha hecho en la mejora tecnológica, lo que ha permitido ganar en eficacia: “de esta manera podemos dar un servicio de mayor calidad, que en este caso significa dar mejor y más rápida respuesta a personas que están en una emergencia “.

Entre estas mejoras informáticas que facilitan la tarea a los operadores, destaca la derivación de llamadas según el prefijo que permite que las llamadas que entran desde un móvil con prefijo extranjero, puedan ser atendidas directamente por un gestor que habla el idioma correspondiente.

Otra mejora tecnológica que permite dar un servicio público de mayor calidad es el botón de desvío de llamadas no procedentes, herramienta que en 2013 ha hecho posible que los operadores del 112 hayan ahorrado más de 600 horas de trabajo administrativo en la creación de incidentes de las llamadas para bromas, por errores en la marcación o por saltos de la línea.

También se han firmado convenios de colaboración con colectivos especiales, como el que regula el protocolo de emergencias para atender a personas afectadas por una laringectomía, firmado con la Asociación Española contra el Cáncer.

Núria Riera también ha querido destacar la excelente coordinación entre los organismos que actuaron los incendios de Andratx y Artà : “la implicación de los organismos fue formidable”, lo que demuestra que una buena coordinación entre todos los profesionales de las emergencias, también redunda en una mejor calidad del servicio.

respecto a las cifras de la memoria de actividad del SEIB112 que se han presentado, Francisco Bosch, ha destacado que en 2013 el promedio mensual de llamadas contestadas por voz fue de 50.892, el tiempo medio desde que la llamada entra en la centralita del 112 hasta que es respuesta fue de 7, 6 segundos y el tiempo medio de activación de los recursos en los incidentes prioritarios fue de 1’47 “.

cuanto a la media de llamadas por hora si comparamos el mes con menos llamadas (febrero) con el de más (agosto), podemos concluir que en agosto (con una media por hora de 155 llamadas) las horas nocturnas alcanzan mayor volumen y no hay tanta diferencia con la franja diurna como ocurre en el mes de febrero (con 96 llamadas por hora).

Respecto a la prioridad asignada a cada incidente, los de prioridad 1 o emergencia vital y de prioridad 2 o emergencia no vital 2, suponen un 37% del total de incidentes gestionados, seguido de los incidentes de información al ciudadano (25%).

Si comparamos la cifra total de incidentes generados (183.892) con la de años anteriores (374.131 en 2012 y 598.916 en 2011) veremos que en 2013 disminuyeron considerablemente el número de incidentes debido a la implantación de sistemas automáticos para descartar los incidentes que no son de emergencia y que se derivan a los botones de llamadas no procedentes.

cuanto a la distribución de los incidentes gestionados según la categoría a la que se adscriben, cabe señalar que la mayoría de estos incidentes, 28.108 en total, tenían que ver con la asistencia sanitaria, mientras que 26.725 estaban relacionados con la seguridad ciudadana (peleas y peleas, agresiones, robos, molestias por ruidos, etc). Siguen en número de incidentes los que se agrupan dentro seguridad del tráfico (accidentes, fundamentalmente), con un total de 15.324, los del grupo fuego, salvamento y rescate, con 9.586, y finalmente los que tienen que ver con las infracciones de las ordenanzas municipales suman 11.229 incidentes.

Xisco Bosch ha recordado que el SEIB 112 atiende las 24 horas del día en cuatro idiomas (los dos oficiales en Baleares y el inglés y el alemán), pero en determinadas franjas horarias, según los conocimientos de idiomas de los operadores y los supervisores también atiende en otras lenguas, como el francés, el italiano o el neerlandés. Durante el año pasado se atendieron 1.415 en alemán, 3.489 en inglés, 120 en francés, 38 en italiano, y en cuanto a las lenguas oficiales, en 67.139 incidentes el usuario hablaba en castellano y en 19.119 en catalán.

Al finalizar la presentación de la Memoria, la Delegada Provincial de AENOR en Baleares, Soledad Seisdedos, ha entregado al SEIB112 la Certificación ISO 9001 de Gestión de la Calidad. Día Europeo del 112 Sergi Torrandell, por su parte, ha hecho una mención especial al Día Europeo del Teléfono Único de Emergencias 1-1-2 que hoy se celebra en los países miembros de la Unión Europea, una jornada promovida hace siete años por la Asociación Europea del Número de Emergencias (EENA) con el fin de dar a conocer este número telefónico que, desde diciembre de 2008, todos los ciudadanos europeos comparten como referente para la atención en materia de emergencias. Las Islas Baleares fueron el primer lugar en España donde el 112 comenzó a funcionar, ya que su implantación se anticipó incluso al Real Decreto de 1997 por el que se asumía la directiva europea de 1991 que recomendaba la creación de este servicio de forma progresiva en toda Europa. Este carácter pionero ha hecho que en estos momentos el teléfono único de emergencias se encuentre consolidado en las Islas y que el uso que el ciudadano en cuanto haya mejorado precisamente por su elevado grado de conocimiento. El 112 está concebido como número único para prestar asistencia al ciudadano ante cualquier tipo de emergencia y, por la necesidad de coordinar los diferentes servicios de emergencia. El 112 es un teléfono gratuito, fácil de memorizar, accesible desde cualquier teléfono fijo o móvil con o sin cobertura y que funciona 24 horas al día, 365 días al año. En estos momentos es un teléfono con un nivel de conocimiento y confianza aceptable entre la población, que ha demostrado su solvencia y eficacia como herramienta de coordinación y de activación de recursos asistenciales.

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